A todos nos ha sucedido más de una vez que nos topamos con clientes difíciles; aprender a sortearlos y salir del encuentro con un cierre es algo que solo un vendedor entrenado puede lograr. En más de 10 años de experiencia he encontrado que con las técnicas adecuadas se puede convertir una negociación tortuosa en un cierre exitoso.
Los clientes difíciles suelen tener muchas objeciones, son escurridizos, indecisos; extienden la negociación innecesariamente; están muy ocupados, son dispersos, olvidadizos, poco comunicativos o difíciles de leer. Lograr un cierre con clientes así es posible poniendo en práctica estrategias de cierre enfocadas en la empatía y la escucha activa; y teniendo un proceso de seguimiento metódico y eficiente.
Vamos a revisar algunas de las mejores estrategias y prácticas para lograr que un cliente difícil se convierta en un cierre.
Transformar un cliente difícil en un éxito: el final feliz
La primera vez que me enfrenté a un cliente difícil pensé que sería imposible lograr la venta; me costaba trabajo entender por qué, si se supone que tanto quería lo que yo ofrecía, ponía tantos obstáculos para comprar. Con el tiempo y la práctica aprendí a identificar, en los primeros minutos de una interacción, a los clientes difíciles y, lo más importante: adquirí la habilidad de cambiar de estrategia rápidamente en respuesta al comportamiento del cliente.
Así que el primer paso será identificar con qué tipo de cliente difícil estamos tratando; para esto puedes hacer tu propia clasificación o usar la que yo te comparto. Es importante que sea una clasificación que te sirva a ti, que te sea fácil de recordar y de identificar. Estas categorías pueden variar ligeramente de un sector a otro, haz todas las adaptaciones necesarias.
| Apodo | Cómo es | Cómo abordarlo |
| El indeciso | Le cuesta tomar decisiones (en la vida, no solo en esto) y eso lo ha llevado a perder oportunidades valiosas. Sobre piensa demasiado las cosas al punto que se pierde en sus mismas cavilaciones. Le da mucho peso a todo lo que digan los demás; escucha a todo el mundo menos a sí mismo. | Con paciencia pero sin caer en sus cavilaciones: no alimentarle el hábito de contemplar todas las opciones posibles que pudieran hipotéticamente ocurrir. Hay que darle opciones claras y concretas y que sean pocas. Evitar especular con él y cortar su especulación cuando surja, llevándolo haca sí mismo: “pero qué es lo que tú necesitas ahora”. Mantra: cómo puedo darte la seguridad para que sigas tu intuición y des el paso. |
| El ocupadísimo | Quiere lo que vendo pero nunca tiene tiempo de atenderme bien, es difícil lograr captar su atención por completo porque hace muchas cosas. Generalmente quiere que le atiendan en horas extrañas (10pm, 7am etc). Tiene poder adquisitivo pero poco o nada de tiempo. Lo que quiere comprar representa una salida de ese tren que lleva; una manera para sobre llevar su ritmo de vida. | Con paciencia y firmeza. Diseñando mecanismos que le hagan entender la información fundamental rápido y fácil. Mensajes cortos, concisos. Evitar audios o llamadas a menos que él lo solicite expresamente. Hacerle notar que hago el esfuerzo por adaptar todo para que pueda hacer la compra. Darle la sensación de que es rápido y de que no va a ser algo que le estrese más. Estoy para ayudarle a que su vida sea más fácil. Mantra: Me adapto porque comprendo cómo es tu rutina. |
| El de pocas palabras | Muy hermético. De pronto no entiendo porqué me contacta, dudo si realmente quiere lo que vendo. Es difícil de leer, poco comunicativo. Poco emocional. Es celoso de su información y de lo que está pensando. | Extra observación a todos los detalles. Lo que pueda soltar de información es la puerta de entrada para mi. Preguntas concisas, concretas. Respetar sus tiempos y establecer límites, él los comprenderá sin mayor problema. Probar ser espontánea y ver cómo reacciona. Aprovechar el momento en el que se abra para establecer el vínculo. Mantra: respeto tus tiempos, estoy aquí para ti. |
A medida que tengas tu clasificación deberás diseñar una estrategia para cada tipo de cliente; no es necesario que la memorices al pie de la letra, gran parte del éxito en las ventas es tener espontaneidad y capacidad de adaptación a los imprevistos. Para mi la fórmula del éxito es tener un manual que seguir y saber qué hacer y seguir adelante cuando el manual no se puede seguir.
Diseña un guión o anota los puntos claves de la estrategia que emplearás para cada tipo de cliente dificil; en esta estrategia deberás incluir qué tipo de preguntas hacer y en qué momento, cómo sortear sus objeciones de compra, cuáles son sus motivaciones y cuál crees que es la raíz de la dificultad para comprar. Es decir: haz un esfuerzo consciente para comprender sus necesidades de fondo.
Cliente difícil = bajo deseo de compra
Cuando analices las razones del comportamiento difícil de tu cliente seguramente te darás cuenta de que la principal razón que tiene para poner tantos obstáculos está en la falta de deseo de compra. Y es importante que tengas eso en mente y que no lo pierdas de vista porque, a pesar de lo que tu cliente te diga: ¡el problema no es el dinero!
Y con esto no me refiero a que cuando tu cliente te dice que no tiene dinero te está mintiendo; es probable que no tenga dinero… para eso; es muy posible que no tenga dinero… en este momento. Y así puedes poner un sin fin de “apellidos” a esa excusa de no tener dinero.
¿Cómo estoy tan segura de esto? Hagamos este ejercicio:
Viajemos en el tiempo y vamos a una situación en la que tú hayas estado frente a algo que querías hacer desde hace tiempo o algo que querías comprar o necesitabas desde hace mucho pero que en ese preciso momento no tenías cómo costear y que, haciendo ajustes y malabares, lograste tener o comprar o hacer. Haz el ejercicio con conciencia y recuerda cuánto habías estado buscando eso, cuántas veces te imaginaste cuando lo tuvieras o lo hicieras. Tu deseo de tener eso o de hacer eso (por ejemplo en el caso de un viaje) fue mucho mayor que el impedimento de no tener el dinero en ese momento.
Y eso es lo que queremos que suceda con nuestros clientes; un cliente se “vuelve” difícil porque, de fondo, su deseo de compra no es tan fuerte. Y si ese deseo, ese motor que nos hace movilizarnos y pensar cómo le puedo hacer para no está ahí, claro y contundente, es probable que empecemos a buscar excusas para no hacer o no comprar aquello de lo que no estamos seguros o que no nos ha movilizado lo suficiente para aventurarnos.
¿Cómo aumentar el deseo de compra? O la prevención contra clientes difíciles
Por supuesto que no hay una técnica infalible que aplique en todos los casos y que mágicamente te permita huir para siempre de los clientes difíciles; pero sí hay mucho que puedes hacer desde el inicio para que cuando llegue la etapa de prospección sea un diálogo fluido, ameno y la venta se cierre rápidamente y sin contratiempos.
Para aumentar el deseo de compra de tus clientes es fundamental trabajar en tu comunicación y en los dolores o necesidades de tus clientes. La forma en la que presentes tu producto o servicio es crucial para determinar si dejará a tus clientes con dudas o si creará en ellos ese deseo contundente que hará que te compren de manera mucho más rápida y fácil.
El primer paso es construir una oferta de valor que sea irresistible para tus clientes y eso solo se logra teniendo claridad en dos puntos esenciales y la relación entre uno y otro. Los dos puntos son: tu producto o servicio y sus diferenciadores con respecto a tus competencia y las necesidades de tus clientes. Por supuesto un punto va muy de la mano con el otro.
¿Te has topado con algún anuncio en redes sociales que sientes que te está hablando a ti; y que de paso resuelve todas tus inquietudes incluso antes de que puedas formularlas? ¡Esa es la meta! Debes construir una comunicación clara, contundente, que muestre la ventajas del producto o servicio pero sobre todo que vaya directamente relacionada con el dolor o la necesidad profunda que tiene tu cliente.
Cuando hablamos de necesidades profundas inmediatamente nos remitimos al deseo de compra; el deseo de compra no es más que la expresión de esa necesidad o de ese dolor. Por ejemplo: la gente no compra unos zapatos para hacer ejercicio solamente para eso; es decir, aunque la función primordial e inmediata del zapato sea proteger al pie mientras la persona se ejercita y darle más estabilidad o velocidad, la razón de fondo que hace que una persona elija una marca de zapatos deportivos por encima de otra va mucho más allá de su función primordial y básica.
Siguiendo el ejemplo de los zapatos deportivos la necesidad de fondo se encuentra detrás de todas las razones lógicas que podamos enumerar; las razones superficiales pueden ser: hacer más ejercicio, verse mejor, adelgazar, prevenir una enfermedad. Y son todas razones de peso; pero la razón de fondo, la que más moviliza realmente es la más emocional y esta podría ser, finalmente: tener una vida más plena y feliz; y su dolor es justamente la situación actual que quiere transformar para obtener su meta.
Si tu comunicación no conecta emocionalmente con esa necesidad de fondo y se queda puramente en la descripción técnica del zapato, siguiendo con el ejemplo, es muy probable que tus clientes no se sientan del todo convencidos porque les parece que falta ese no sé qué que los hace abrazar, sin duda, ese producto o esa marca.
¿Quiere decir esto que debemos obviar las características técnicas? ¡No, en absoluto! Pero vendría bien concentrarse primeramente en el vínculo que haces con tu audiencia y con tus clientes, y tener presentes todas las características técnicas que son fundamentales y que incluso pueden ser decisivas para tu cliente; pero no olvidar que lo técnico por sí mismo y sin vinculación emocional difícilmente hará que concretes una venta.
Estrategias de baile para clientes difíciles
Con frecuencia me gusta hacer la comparación del proceso de negociación en ventas con el baile; me parece mucho más acorde que, por ejemplo, con un campo de batalla donde dos se enfrentan y uno gana. En las ventas, como en el baile, los dos están ahí por voluntad y pueden disfrutar el camino, conocerse, crecer y aprender mientras tanto.
En el baile, como en las ventas, es necesario el espacio para actuar y dejar actuar; para proponer y escuchar; para liderar y para seguir. Es, para mí, el ejemplo más claro y tangible de una negociación. Para bailar, y para vender, necesitamos comunicarnos y tener la voluntad de encontrarnos con el otro; ser capaces de leer al otro, de adivinar qué movimiento podría seguir a continuación.
Por supuesto, los clientes difíciles quizás no sean los mejores compañeros de baile, puesto que de entrada están llegando a la pista con resistencias, reservas, desconfianzas y demás objeciones que estorban y dificultan el diálogo y la persuasión. Pero incluso el cliente más difícil es capaz de dejarse llevar si encontramos la manera de colarnos en ese muro de “peros” que nos ponga enfrente.
Y el primer tip, para poder romper el hielo que el cliente difícil comience a bajar sus defensas es, precisamente, dejarlo que guíe. Dale espacio para que se exprese, dale su tiempo para exponer sus inquietudes. Usa tu intuición para saber en qué momento te corresponde a ti tomar el liderazgo y dar respuesta a sus dudas, ojo: no se trata de contradecirlo y de llevarle la contraria; el objetivo es entender su posición y por qué se siente así y cómo puedes darle lo que necesita, por ejemplo: certeza, claridad, seguridad.
Cada vez que el cliente parlanchín se disperse regrésalo a su motivación, recuerda cuál es su necesidad profunda de estar buscando lo que ofreces y sutilmente toma el mando. Ahora te toca a ti guiar.
Cuando tú estés guiando, proponiendo, llevando el ritmo de la negociación haz preguntas específicas; que no le den más espacio para llenarse de dudas. Las preguntas específicas son realmente una afirmación, no le estás preguntando sino que le estás ayudando a decidir. Por ejemplo, si retomamos el ejemplo de los zapatos, una pregunta de este tipo sería: ¿cuál de los dos modelos te gustó más? Y no: ¿te gustó alguno o quisieras ver más? Evita que tus preguntas generen más dudas, y más bien haz que sean una guía hacia la certidumbre de tu cliente.
Este video es uno de mis favoritos sobre preguntas específicas y clientes difíciles, es un foro de vendedores de alto nivel y todo lo que dicen es sumamente útil:
¿Quieres salir airoso de una negociación con un cliente difícil? Aprende a poner límites
En toda negociación de ventas hay varios puntos de inflexión, el más crucial es el momento en el que el vendedor ejerce presión para cerrar la venta. Si tienes un cliente difícil que ha hecho que la venta se alargue más de lo esperado y sientes que ya comienza a dar vueltas sobre lo mismo una y otra vez es momento de poner límite.
Muchas veces los vendedores que van comenzando tienen mucho miedo de poner el límite porque sienten que si lo hacen van a perder la venta; y si bien es esa una posibilidad, el riesgo de retrasar el momento de poner el límite en una negociación es que tú como vendedor pierdas el control por completo, pierdas autoridad o credibilidad y la venta se enfríe. Lo que al final te llevará igualmente a perderla o a aceptar un trato que no te conviene para nada, a costa de sacar lo que se pueda de toda esa inversión en tiempo y dinero que hiciste para atraer a ese cliente.
Para que eso no ocurra hay que poner límites antes, y esos límites deben ser claros, oportunos y contundentes. Poner límites es un ejercicio básico que hará que tu oferta realmente sea movilizadora, realmente sea irresistible.
Hay varias maneras de poner límites tanto en la etapa de creación de tus ofertas como en la negociación. En la primera etapa, con la construcción de oferta los límites ayudarán a que ese deseo de compra del que hablamos sea mayor. Para lograrlo debes limitar tu oferta, puede ser por fecha, por cantidad de cupos, por condiciones de aplicación, etc. Lo que queremos causar en el cliente es la percepción de que lo que ofreces es limitado y que no siempre estará ahí, disponible y al mismo precio.
En el proceso de negociación poner límites es un proceso que requiere más creatividad e incluso capacidad de improvisación. Lo más básico sería recordarle al cliente los límites en sí mismos de la oferta, por ejemplo si tu cliente indeciso te dice que se lo va a seguir pensando tú puedes recordarle, sutilmente, que tiene hasta fin de mes para poder decidirse y que tú le puedas mantener lo que le has ofrecido.
En resumen, poner límites hará que tu cliente sienta o recuerde que así como tú necesitas vender él también necesita o desea lo que tú estás ofreciendo. Si eres un vendedor extremadamente servicial que continuamente modifica los límites que tú mismo pones a tus productos u ofertas lo que vas a causar en tu cliente es la impresión de que te urge vender y estás desesperado por lograrlo, esto te colocará en desventaja ante él, dándole todavía más cancha para seguir extendiendo la negociación o para lograr un trato que le convenga mucho más a él que a ti.
Gracias, clientes difíciles
Todo vendedor sabe que no todas las ventas pueden resultar bien; que habrá muchas ocasiones en las que tocará aceptar que esa venta no se va a dar y que hay que aprender de ese caso y dejarlo pasar.
No siempre vas a poder convencer o persuadir al cliente difícil; no siempre vas a lograr sortear sus objeciones de compra; no siempre le va a parecer que tu oferta es realmente irresistible.
Los resultados dependen en gran parte de ti, de tu capacidad de inventiva, de tu agilidad como vendedor. Pero también, y eso no hay que perderlo de vista: hay clientes que no van a querer soltar sus objeciones y que no te van a comprar hagas lo que hagas.
Es necesario que como vendedor también aprendas a elegir tus negociaciones y a saber leer cuándo es momento de detener la música y abandonar la pista de baile. No solo es válido sino necesario para tu salud financiera y mental, aprender a reconocer el momento en el que una negociación no tiene manera de continuar.
Sea cual sea el caso, los clientes difíciles son un regalo aunque muchas veces sean también un dolor de cabeza; nos obligan a pensar nuevas maneras de vender lo que hacemos, a aprender otras maneras de comunicarnos. En pocas palabras nos obligan a salir de nuestra zona de confort y no hay nada más enriquecedor para un vendedor que quiere ser experto, que exponerse a retos que desafíen sus capacidades.
Así que si te toca asumir que ese cliente difícil no va a comprar, dale las gracias y suéltalo con tranquilidad. Aprende, anota, practica y prepárate para el siguiente baile.
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